설문조사는 실제 사용자들을 통해 다양한 의견을 수렴할 수 있는 좋은 수단입니다. 설문조사는 단순한 선호도 조사부터 시작해서 어떠한 사안에 대한 사람들의 생각을 알아볼 수 있는 신뢰성 높은 수단으로써 많은 기업들이 고객과의 소통을 위해 온라인 설문조사를 진행하며 서비스를 개선해나가고 있습니다.

그렇다면 성공적인 설문조사 결과를 얻으려면 어떻게 해야 할까요? 설문 결과의 실효성을 높이는 올바른 설문조사 방법을 지금부터 소개합니다.

1. 목표를 구체적으로 정한다.

설문조사 설계의 가장 기본이죠. ‘왜 설문조사를 하는가?’ 목표가 구체적일 수록 원하는 결과에 한 계단 더 가까워집니다. 구체적인 목표가 나와야 정확한 설문조사 대상자를 선별할 수 있고, 그에 맞는 적합한 문항을 작성할 수 있게 되죠.

예를들어 한 기업이 고객의 소리를 듣고자 설문조사를 진행하려고 합니다. 그렇다면 왜 고객의 소리를 들으려는 것인지 고민해 보아야 합니다. 고객의 소리를 통해 제품을 개선하려는 것인지, 혹은 신제품 출시를 위한 시장 조사인지를 파악해야죠. 같은 고객 설문조사여도 목표에 따라 그 대상과 질문이 달라집니다.

2. 질문은 짧고 명료해야 한다.

설문 문항이 적을 수록, 그리고 질문이 짧을 수록 설문 응답률은 높아질 것입니다. 문항이 너무 어렵거나 길면 응답자는 오해를 하거나 제대로 집중을 못하기도 하고 심지어는 중도에 나가버리기 때문입니다.

질문을 작성할 때엔 다음의 사항들을 고려해야 합니다.

3. 질문에 적절한 응답 방식을 사용해야 한다.

고심하여 만든 설문 문항들이 부적절한 응답 방식을 채택해 수포로 돌아갈 수 있습니다. 아래의 예시를 통해 설명해 드릴게요.

위 예시의 잘못된 점 첫번째는 ‘자주’라는 모호한 표현을 사용한 것입니다. 누군가는 일주일에 3번을 이용하는 것이 자주 이용하는 것으로 생각할 수 있고, 누군가는 한달에 10번 정도면 자주 이용하는 것이라고 생각할 수 있습니다. 

두번째는 만약 질문을 “얼마나 자주 이용하시나요?”로 진행할 경우, 예/아니오와 같은 단순 답변보다는 ‘일주일에 1번’, ‘일주일에 3번’, ‘일주일에 5번’ 등과 같이 응답자에게 명확한 응답을 얻을 수 있는 답변 항목으로 만들어야 합니다. 

위 예시는 어떤 점이 잘못되었을까요? 답변의 균형이 맞지 않다는 것입니다. 세 가지의 답변 항목 중, 2개는 긍정적인 답변이고 1개만이 부정적인 답변입니다. 이럴 경우 긍정적인 답변이 나올 가능성이 더 높아지죠. 이럴 경우엔 답변에 균형을 맞추어 ‘매우 도움이 됨’, ‘도움이 됨’, ‘도움이 되지 않음’, ‘전혀 도움이 되지 않음’과 같이 변경해볼 수 있겠습니다.

4. 응답자를 위한 보상을 준비한다.

설문문항이 많거나 심도깊은 내용을 물어볼 경우 응답자들에게 동기부여가 제공되면 더 양질의, 더 높은 응답률을 얻을 수 있게 됩니다. 응답자들이 모든 설문문항을 완료할 경우 기프티콘이나 쿠폰 등을 제공해 보는 것을 어떨까요?

국내에서는 리워드를 제공하기 위해 개인정보 수집 동의를 받아야 합니다. 설문이 시작하기 전부터 개인정보와 활용 동의를 요구하면 반감을 살 수도 있으니 설문 마지막에 넣는 것도 좋은 방법 중 하나입니다.