고객 세그먼트 별로 통합 메세징 발송과 다양한 쿠폰 기능, 사전 주차 정산 시스템 등을 추가하여 고객 멤버십 서비스를 강화하였습니다.
현대 아이파크몰의 소개 부탁 드립니다.
현대 아이파크몰은 국내 최초 원스탑 라이프 스타일이 가능한 정통 복합쇼핑몰로 2004년 현대종합개발(HDC)이 용산역 민자역사 개발 사업으로 개장한 쇼핑몰입니다. 아이파크몰만의 멤버쉽 포인트와 자체 발행 상품권 발행, 스포츠 / 문화 / 전자제품 / 식음료 등 다른 쇼핑몰과는 차별화된 고객의 경험(CX) 위주의 멥버쉽 서비스를 운용하고 있으며 면세점, 디지털전문점, 문고, 영화관, 풋살 경기장 등 복합적인 문화공간으로 충성고객을 많이 확보하고 있습니다. 2024년에는 서울시 강동구 고덕동에 2호점을 오픈할 예정입니다.
멤버십 서비스 앱을 도입하게된 계기가 있었나요?
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사용자 친화적 UI를 갖춘 앱
기존 홈페이지 위주의 단순한 홍보에서 App을 통한 적극적인 마케팅을 시도하기 위해 멤버십앱과 홈페이지의 대대적인 개선을 진행했습니다. 멤버십 앱이기 때문의 고객 만족도와 편의성, UI를 많은 부분에서 신경쓸 수밖에 없었어요. 이러한 부분들을 충족시키기 위해 아이파크 모바일 앱에서 포인트 내역을 확인하고 선물할 수도 있고, 영수증 사후 적립도 가능하게 하였으며 아이파크몰 곳곳에 매장 안내를 위해 설치된 키오스크를 모바일 APP에서도 확인할 수 있도록 구현해 사용자의 편의성과 접근성을 대폭 향상시켰습니다.
또한, 아이파크몰에서 제공하는 다양한 혜택들을 고객군 별로, 상황 별로 적시에 제공하기 위해 유라클의 모피어스 UMS (Unified Messaging System)를 도입하였습니다. 그 결과 각 고객 별로 세그먼트를 구분해 마케팅 메세지를 발송할 수 있게 되었고, 각 부서별로 별도로 운영되던 메세지 발송 시스템도 하나의 관리자로 통합되었습니다. 모피어스 UMS는 멤버십 고객에게 앱 PUSH > 알림톡/친구톡 > SMS로 순차 발송을 지원하며, 메시지 발송실패 혹은 수신거부 고객에게 상대적으로 저렴한 채널부터 먼저 메시지를 발송함으로써 비용을 획기적으로 감소시킬 수 있기에 도입하게 되었습니다.
<모피어스 UMS 화면 예시>
모피어스 CPS (Coupon Point System)를 도입해 각 매장의 홍보와 판촉을 위한 쿠폰을 발행하고 관리할 수 있도록 하였습니다. 앱에서도 주차 시스템을 확인할 수 있도록 하였는데, 무료주차시간을 확인하고 사전 정산이 가능하게 한 점 외에도 모피어스 CPS를 통해 무료 주차 쿠폰도 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다.
앱 멤버십을 통해 어떻게 고객 편의성을 높였나요?
쇼핑몰과 백화점에 입점한 매장 및 F&B 매장의 POS와 PDA, 주차 시스템, KCP등을 연계하여 멤버십 App, Web, 쿠폰시스템을 통합으로 관리할 수 있는 시스템을 구축하였습니다. 고객은 앱과 웹으로 쉽게 회원가입 및 포인트 조회/적립/사용 현황을 볼 수 있으며, 쇼핑몰내 모든 시스템에서 사용할 수 있도록 시스템을 구성하였습니다.
멤버십 회원의 등급과 성향 등을 고려하여 타겟팅된 메시지를 발송함으로써 고객이 필요로 하는 정보와 서비스를 적시에 제공할 수 있고 다양한 이벤트와 프로모션을 더 많은 고객에게 전파할 수 있습니다.
멤버십 가입 및 탈퇴, 쿠폰관리, 차량등록을 통한 주차정산, 전자영수증 발행 등 사용자 눈높이에 맞춘 앱은 쇼핑몰 쿠폰 다운로드 및 차감형 쿠폰형태의 주차할인 쿠폰 등으로 주차요금을 사전에 자동으로 정산할 수 있도록 시스템을 제작하였습니다.
앱과 홈페이지는 모피어스 크로스 플랫폼(Cross Platform)으로 개발해 동일한 Tone & manner를 유지할 수 있었고 컨텐츠의 업데이트와 관리를 편리하게 할 수 있도록 구성하였습니다.
<아이파크몰 웹 페이지 화면 예시>
앱을 통한 주차 시스템 관리는 무엇인가요?
앱 멤버십 내 주차서비스 부분에 차량 번호와 결제 카드를 등록하면 매장 이용 시에 주차쿠폰이 자동으로 적립되는 시스템입니다. 발급 받은 쿠폰은 출차 전에 앱에서 사전 정산을 하여 편리하게 사용하실 수 있도록 개발되었습니다.
풋살장 대관예약 (PC버전 only)
주차 관리 시스템을 도입하고 보니 아이파크몰 내에 있는 풋살장 ‘아디다스 더 베이스’의 예약과 관리에도 활용할 수 있어 PC 버전에 함께 도입하였습니다. 아이파크몰 풋살장은 천연잔디와 유사한 제품 생산 방식으로 생산된 친환경 E-coating 인조잔디를 사용하였습니다. 실내외에 총 8개의 풋살장이 있으며 관리 시스템과 연동을 통하여 예약현황을 관리할 수 있습니다.
기대하는 성과와 향후 발전방향은?
현대 아이파크몰은 유동인구가 많은 용산역에 위치하고 있으며, 인근지역에 면세점과 호텔 등이 계속 개발되고 있어 해외 관광객도 많이 이용하는 곳이기에 고객 유치가 중요합니다. 멤버십 앱과 쿠폰 관리, 주차 정산, 시설 대관 시스템 뿐만 아니라 PUSH와 SMS를 발송하는 통합메시징시스템까지 모든 것을 한 번에 관리할 수 있는 시스템을 개발 운용함으로써, 고객 분들에게 서비스 편의성을 높이고 맞춤 정보를 제공하고자합니다.
향후 쇼핑몰에 입점한 모든 점포에서 쿠폰과 멤버십 서비스를 사용할 수 있도록 쿠폰 수동 사용 기능을 적용할 예정이며 모든 점포에 신규 POS장비를 도입해 쿠폰시스템을 확대 적용할 예정입니다.
또한 모피어스 VMS(Voucher Management System)제품을 통해 기존 아이파크몰의 지류 상품권을 온라인 포인트로 전환하는 것을 검토하고 있으며, 2024년 오픈예정인 고덕동 아이파크몰에 확대 적용할 예정입니다.
